Desde 2011, el reto de Cetelem España en RR.HH es poner al colaborador en el centro de la estrategia de negocio. Por el contexto que nos toca vivir, poner el foco en el bienestar de nuestros colaboradores nos ayuda a ofrecer a nuestros clientes un nivel de servicio más allá de su mera satisfacción: buscamos generar una experiencia única. Solo las personas que formamos Cetelem estamos en disposición de convertir esta ambición en realidad.
TouchPoints Colaborador es un ambicioso proyecto que nace de la necesidad de alinear nuestra estrategia de gestión de personas con la estrategia de negocio de Cetelem. Se trata de una iniciativa de employee experience que identifica los momentos clave en la relación empresa-colaborador para mejorar sustancialmente cada una de esas experiencias.
Este proyecto es una evolución en el entendimiento de la función de RR.HH de Cetelem. Trabajamos directamente en la consecución de los objetivos de negocio de la compañía, ¿cómo? Trabajando de lado de los colaboradores, de manera que estos estén en las mejores condiciones de transmitir a nuestros clientes la experiencia única que deseamos.
La promesa de Cetelem a sus colaboradores está clara: cuidar de cada uno de ellos. Ocho directores de distintas áreas claves de la empresa estuvieron trabajando durante meses para identificar los momentos clave entre la empresa y los empleados: momentos para dejar una huella emocional. Más de 60 personas aportarían «la voz del colaborador». Analizadas todas las aportaciones, contrastadas con los resultados de la encuesta de clima y ayudados por la metodología lean, el equipo terminó por construir el «Modelo de Experiencia Colaborador», en el que quedaba patente la perspectiva del empleado y la promesa de Cetelem para establecer los factores de éxito. A partir de ahí se identificaron las iniciativas con mayor impacto: 15 líneas de acción enfocadas a mejorar los momentos de contacto, la experiencia vivida según el canal (compañeros, managers, RR.HH y comunicación interna).
Cada iniciativa de TouchPoints Colaborador es un proyecto en sí misma, con un calendario concreto y un “responsable de proyecto” que lo lidera, managers que son colaboradores de RR.HH en algunos casos, en otros de distintos departamentos de Cetelem.
